In deze serie van blogs nemen we je mee in de wereld van Customer Experience Management: wat houdt het in en hoe bereid je jouw organisatie voor op de toekomst? In deze eerste blog starten we bij het begin: het belang van goede klantervaringen (customer experiences, CX) en de unieke formule hiervoor.
2020 heeft gezorgd voor een grotere versnelling in klantverwachtingen dan wat dan ook in onze geschiedenis. Ondertussen hebben diegene die niet alleen digitaal denken maar vooral digitaal doen organisaties laten groeien en honderdduizenden nieuwe goedbetaalde banen gecreëerd. Banen die gebruik maken van enorme hoeveelheden ‘persoonlijke’ gegevens die worden samengevoegd vanuit tientallen touchpoints en devices om een ongekende groei te voor elkaar te boksen.
Van de andere kant bekeken zijn degenen die ‘nog’ niet bezig waren met hun digitale transformatie, nog verder achterop geraakt. Door COVID-19 zijn de verwachtingen die klanten hebben van merk experiences enorm toegenomen. Het achterliggende principe is eenvoudig, hadden jij en je partner in 2019 al een stevige relatie dan is deze vandaag waarschijnlijk in beton gegoten. En daarbij is het omgekeerd ook waar. Doordat we iedere dag letterlijk op elkaars lip zitten verwachten we méér van elkaar, onze relaties, en onze relaties met merken. Om aan die verwachtingen te voldoen zie je bedrijven plotseling vele D2C (direct to consumer) CX modellen omarmen, CX technologie kopen, CX bouwen en CX activeren.
Logisch want met name door de ongekende dominantie van Salesforce, Adobe, Google, Amazon, Apple & Facebook zijn bedrijfsmodellen die zich niet richten op het kennen en verwennen van de consument ten dode opgeschreven. Een strijd die nog eens wordt versterkt door de dood van third-party cookie data, kunstmatige intelligentie, cloud diensten, privacyregelgeving, antitrust van Big Tech en met als dreigende endgame de strijd om first-party data. Creativiteit, technologie en data samenbrengen zoals vele online seminars ons doen geloven is maar een onderdeel van de oplossing. Marketing bestaat al sinds de industriële revolutie en ze was al ongelofelijk succesvol zonder digitale data en technologie!
Het blinde geloof in data heeft geleid tot de ongegeneerde exploitatie van gebruikersdata, misleiding en misinformatie van consumenten op globale schaal! Data inzetten voor het goede werkt alleen wanneer je begint met een model rondom de uitkomsten. Wat dragen we bij aan ervaring van de consument, onze missie, ons marktaandeel? De Customer Experience Management (CXM) formule omschrijft 4 elementen om daarachter te komen en tot actie over te gaan:
Data Transformatie is het vermogen om data op een privacyveilige manier te verwerven, beheren, analyseren en activeren en hiermee in ‘real time’ klantervaringen te verbeteren.
Digitale Transformatie is het vermogen om customer experiences te ontwerpen en te activeren die contextueel relevant en onweerstaanbaar persoonlijk zijn. De kern hiervan ligt in het kunnen beheersen van de technologie die helpt om de klant op de juiste plek en op de juiste manier de ervaring te geven die ze verwacht en haar af en toe zelfs verrast. Dit vereist een mentaliteit die altijd begint bij onze klanten, missie, marktaandeel en als een lijn doorloopt in de planning, berichtgeving en uitvoering.
Adaptieve Organisatie is een organisatie die leert van en meebeweegt met zijn gebruikers, omgeving en concurrentie. Data en Digitale transformatie worden alleen maar een succes als er ook aandacht besteed wordt aan organisatorische en operationele innovatie. Dit begint met het meten van dat wat er echt toe doet en zorgen dat je operatie zich hier snel op kan aanpassen.
Om echt te voldoen aan al die klant- en werknemers verwachtingen en je organisatie 5 jaar vooruit te helpen is een bedrijfsbrede buy-in vereist. Customer Experience Transformatie vereist leiderschap en visie en het doorzettingsvermogen om samen customer experiences te bouwen die daadwerkelijk innovatief, gebruiksvriendelijk, esthetisch, niet opdringerig, eerlijk en duurzaam zijn.